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Pandemia eleva as queixas contra companhias aéreas

Pandemia eleva as queixas contra companhias aéreas
Crise sanitária desencadeada pelo novo coronavírus provocou drástica redução na procura por voos

Crise sanitária desencadeada pelo novo coronavírus provocou drástica redução na procura por voos

/ARMANDO BABANI/AFP/JC

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com os principais dados sobre as interações dos passageiros e companhias aéreas na plataforma. O balanço se refere ao 4º trimestre de 2020 e o total do ano passado.Em um cenário de incertezas provocadas pela pandemia do novo coronavírus, a cada 100 mil passageiros transportados em 2020, a plataforma Consumidor.gov.br recebeu 106,6 reclamações contra empresas brasileiras, 318,1 contra as estrangeiras e 123,1 no total.Os valores desse indicador foram superiores ao do ano anterior (2019), em função de um incremento no número de reclamações e de uma drástica redução no número de passageiros transportados em 2020. Em 2019, esse índice foi de 35,6 para as empresas brasileiras, de 64,2 para as estrangeiras e de 38,5 no total.Apesar do aumento no número de reclamações, os passageiros demonstraram maior satisfação com a resolução dos problemas pelas empresas aéreas. É o que aponta o índice de satisfação apurado em 2020. Em uma escala de 1 a 5 onde 5 representa o nível máximo de satisfação – as companhias do setor aéreo, somadas, terminaram o ano com nota 3. Em 2019, a nota obtida pelas empresas foi 2,7.Entre as companhias brasileiras que mais transportam passageiros, a Gol apresentou o índice de satisfação mais elevado, da ordem de 3,8, seguida por Azul (3,6) e Latam (2,5).

Já das seis empresas aéreas estrangeiras que usualmente mais transportam passageiros, a United Airlines obteve o maior índice de satisfação, com 2,8. Em seguida, vieram American Airlines (2,7), Aerolíneas Argentinas (2,5), Copa Airlines (2,3), Air France (2,23) e TAP Air Portugal (2,20).O índice de solução das reclamações, segundo a avaliação dos próprios passageiros, foi de 76,4% para as empresas brasileiras, de 59,6% para as estrangeiras e de 73,0% no total. Em 2019, o indicador foi de 73,1% para as empresas brasileiras, de 60,5% para as estrangeiras e de 71,% no total.Já o tempo médio de resposta foi de 3,7 dias para as empresas brasileiras, de 7,3 para as estrangeiras e de 4,4 no total. No ano anterior (2019), esse indicador foi de 5,7 dias para as empresas brasileiras, de 5,9 para as estrangeiras e de 5,7 no totalA crise sanitária desencadeada pelo novo coronavírus (SARS-CoV-2), iniciada no primeiro trimestre de 2020, provocou drástica redução da demanda pelos serviços de transporte aéreo no Brasil, com passageiros desistindo de suas viagens voluntariamente ou em razão de restrições à sua circulação. Essa situação, por sua vez, obrigou as companhias aéreas a diminuírem a quantidade de operações e readequarem a malha aérea em todo o país e no mundo. Juntos, esses fatores provocaram um aumento na procura dos passageiros pelos canais de atendimento das empresas e pelo próprio Consumidor.gov.br.Com o objetivo de minimizar os impactos provocados pela pandemia, algumas medidas emergenciais foram adotadas pelo governo brasileiro, como a ampliação do prazo para reembolso de passagens e a isenção de multas para os consumidores que aceitarem créditos para utilização futura. Mais informações sobre as medidas emergenciais adotadas na aviação podem ser encontradas na página da ANAC na internet.

Além de serem publicados na forma de boletins, que conferem transparência ao desempenho das empresas aéreas e visam promover a concorrência no setor, os dados obtidos pela ANAC, por meio do Consumidor.gov.br, também são utilizados pela Agência para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros.A partir desses diagnósticos, a ANAC tem trabalhado tanto para orientar o setor regulado sobre o adequado cumprimento da regulamentação vigente, como também para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade, quando é identificada uma conduta inadequada. Além disso, a ANAC tem intensificado as ações de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres.Caso ocorra algum problema na relação entre empresa aérea e passageiro, recomenda-se que o passageiro procure primeiramente os canais de atendimento da própria empresa. Se não houver uma solução satisfatória, ele poderá registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br. No 4º trimestre de 2020, o tempo médio de resposta das empresas aéreas nessa plataforma foi de 5 dias e mais de 7 a cada 10 reclamações foram solucionadas, de acordo com a avaliação dos consumidores. 

Polo aeronáutico de Aparecida irá impulsionar transporte de cargas fracionadas na região Centro-Oeste

Agilidade e segurança são as principais vantagens do modal aéreo de carga fracionada. Antares oferecerá infraestrutura completa para modalidade, que é usualmente utilizada no transporte de mercadorias frágeis, urgentes ou com alto valor agregado.Segundo levantamento da Confederação Nacional dos Transportes (CNT), as rodovias respondem por mais de 63% do transporte de cargas no Brasil. No entanto, apesar de o País possuir mais de 1,7 milhão de quilômetros de rodovias, são 1,3 milhão não-pavimentados, 157 mil planejados e somente 213 pavimentados, o que aponta para sua sobrecarga e necessidade de melhorias.Além de retratar o quão desfavorecido é o modal rodoviário, os números demonstram a necessidade de se investir em alternativas para o transporte de cargas no Brasil. É o que acredita o gerente de produto do Antares, Eumar Lopes.”Essa baixa qualidade da malha viária não favorece a necessidade logística de um país com dimensão continental. Isso também destaca a necessidade de uma rede aeroportuária maior e infraestrutura para atender a recente e crescente demanda do transporte de cargas fracionadas “, defende.Para atender a essa demanda e ampliar toda a infraestrutura aeroportuária do Centro-Oeste, foi lançado o primeiro polo aeroportuário do Centro-Oeste, o Antares Polo Aeronáutico, que será construído em Aparecida de Goiânia, Região Metropolitana de Goiânia.O polo abrangerá uma área de 209 hectares, ou 2,096 milhões de m² e terá pista para pouso e decolagem de 1,8 mil metros, terminal de embarque e desembarque, central de abastecimento, pista de acesso aos hangares (taxiway), Fixed Base Operator (FBO) completo para assistência aos proprietários de aeronaves, estacionamento para visitantes e área destinada para helicentro e demais atividades ligadas à aviação.Nesse contexto está o transporte de cargas fracionadas, que consiste justamente em realizar pequenas e médias entregas, por meio do agrupamento de diversos tipos de mercadorias, geralmente de diferentes remetentes e para diferentes destinatários, em um único meio de transporte.É uma alternativa para as empresas que não possuem quantidades suficientes de itens para ocupar a capacidade total de um veículo, por exemplo.Osvaldo Zilli, que é empresário do setor de logística, acredita que o e-commerce é um dos fatores que tem favorecido o cenário de cargas fracionadas no país.”Tanto o mercado de fracionadas, quanto o e-commerce estão em expansão. Muitas compras são feitas via internet e alguém tem que transportar e fazer a entrega. Acredito que esta demanda vai aumentar”, declara.

Paulo Menzel

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