Por Helena Vito Costa, Diretora de Varejo na nstech*
A essa altura, toda operação de varejo já deveria estar preparada para a Black Friday. Mas é importante responder com clareza a uma pergunta simples: o que, na sua logística, já não muda mais até o pico?
Sem essa resposta, a preparação vira urgência: a integração que ficou para depois, o ajuste na regra de frete, o fornecedor novo que “precisa entrar antes do pico”.
Perto do ápice, o melhor movimento raramente é acrescentar. É congelar o que já funciona e usar a energia para se preparar para o que pode dar errado, com plano B e até C. Quem chega bem à data não é quem fez mais coisas nas últimas semanas, é quem mudou o modelo mental antes.
Congelar não é parar de planejar ou executar atividades estratégicas que te ajudarão a passar pela sazonalidade com mais performance. É parar de alterar o que já está validado.
Antecipação e simulação com apoio da tecnologia
Aprender a lidar com o desvio antes do evento é o que garante resposta rápida depois. Na gestão de risco, a lógica é a mesma: crescer 30% em volume não pode significar crescer 30% em pessoas. É preciso sistema que automatize parte do processo sem abrir mão de qualidade nem de segurança.
E, para isso, é preciso levar em conta o cenário.
Risco na Black Friday não é só roubo de carga. Dados climáticos já apontavam um El Niño forte, com chuva em excesso no Sul e seca no Norte, reduzindo em até 50% a capacidade das balsas que abastecem Sul e Sudeste a partir de Manaus. No Rio de Janeiro, a mudança no cenário de segurança levou players a alterarem entre 20 e 30 rotas, junto ao gerenciamento de risco, sem impacto operacional.
E há o risco interno: um sorter mal configurado mandando pacotes para o destino errado. Para o cliente, o efeito é o mesmo de um roubo.
Cada cenário precisa de um dono, um gatilho e uma resposta pré-aprovada. E isso inclui gente: especialista em monitoramento de risco não se contrata em uma semana.
Em algum pedido, o atraso vai acontecer. O que não pode é a empresa descobrir pelo Procon, pelo Reclame Aqui ou pelo Instagram. A regra é simples: comunicar quando o risco é real e chegar ao cliente com uma alternativa em mãos.
O que decide a conversão é o prazo, e o que fideliza é cumpri-lo. O que atrai o consumidor nem sempre é o frete mais barato ou o mais rápido. Prometer o prazo que se consegue cumprir vale mais do que mirar no mais curto.
Uma operação, não peças soltas
Hoje um embarcador chega a contratar entre 30 e 50 soluções fragmentadas. Na Black, cada costura entre elas é um ponto de falha.
Para o sucesso, três itens não podem faltar: sala de guerra única, indicadores combinados com transportadoras e parceiros de risco, e rito diário na semana do pico.
Junto a isso, o ship-from-store já é realidade. Levar em consideração a loja e o trabalho de logística reversa também é se antecipar. A tecnologia existe, o gargalo é treinar o time para usá-la da melhor maneira.
Em todas essas frentes, a lógica é a mesma: congelar cedo, testar muito, comunicar antes.
Nenhuma dessas áreas se resolve sozinha dentro de uma empresa. A Black Friday expõe o que acontece quando embarcador, transportadora e motorista operam em fluxos separados: cada um otimiza a sua parte e ninguém enxerga o todo. Integrar esses três elos, com dados, regras e informação compartilhados, é o que faz a operação funcionar como um sistema, e não como um conjunto de peças soltas.
Suellen Murakami suellen.murakami@pine.br.com